Προτομή του Ομήρου

ΕΘΝΙΚΗ ΟΜΟΣΠΟΝΔΙΑ ΤΥΦΛΩΝ

Τα Άτομα με Αναπηρία ως καταναλωτές

Ιαν 14, 2011 | ΕΟΤ, Οδηγός του Πολίτη με Αναπηρία

Κεφάλαιο δέκατο τρίτο
Τα Άτομα με Αναπηρία ως καταναλωτές


13.1 Συμβάσεις και γενικοί όροι συναλλαγών – καταχρηστικοί γενικοί όροι.

Θεσμικό πλαίσιο:
Άρθρο 2 του Ν. 2251/1994 (ΦΕΚ 191/Α΄), όπως αυτό έχει τροποποιηθεί με το άρθρο 10, παρ. 24 του Ν. 2741/1999 (ΦΕΚ 199/Α΄), με το οποίο επήλθε η εναρμόνιση της ελληνικής νομοθεσίας προς την Οδηγία 93/13/ΕΟΚ/5-4-93, σχετικά με τους καταχρηστικούς όρους των συμβάσεων.

Ορισμός:

Καταχρηστικοί είναι οι όροι που έχουν ως αποτέλεσμα τη διατάραξη της ισορροπίας των δικαιωμάτων και των υποχρεώσεων των συμβαλλομένων σε βάρος του καταναλωτή και δεν έχουν αποτελέσει προϊόν διαπραγμάτευσης.

Πέραν του ανωτέρω γενικού ορισμού, η νομοθεσία περιλαμβάνει έναν κατάλογο όρων που θεωρούνται καταχρηστικοί, όπως για παράδειγμα: καταχρηστικοί είναι οι όροι που περιορίζουν τις ανειλημμένες συμβατικές υποχρεώσεις και ευθύνες των προμηθευτών.

Γενικές πληροφορίες:

• Σε κάθε σύμβαση πρέπει οι όροι να συντάσσονται με σαφή και κατανοητό τρόπο, στην ελληνική γλώσσα (εξαιρούνται οι γενικοί όροι των διεθνών συναλλαγών) και να εκτυπώνονται ευανάγνωστα.

• Γενικοί όροι συναλλαγών που διατυπώθηκαν μονομερώς από τον προμηθευτή ή από τρίτο για λογαριασμό του προμηθευτή, σε περίπτωση αμφιβολίας, ερμηνεύονται υπέρ του καταναλωτή.

• Γενικοί όροι συναλλαγών που έχουν ως αποτέλεσμα την υπέρμετρη διατάραξη της ισορροπίας των δικαιωμάτων και υποχρεώσεων των συμβαλλομένων σε βάρος του καταναλωτή απαγορεύονται και είναι άκυροι.

• Ο προμηθευτής δεν μπορεί να επικαλεστεί την ακυρότητα ολόκληρης της σύμβασης για το λόγο ότι ένας ή περισσότεροι γενικοί όροι είναι άκυροι ως καταχρηστικοί.

• Η παράβαση των ανωτέρω διατάξεων επισύρει τις ποινές, που προβλέπονται στο άρθρο 14, παρ. 3 του Ν. 2251/94.


13.2 Συμβάσεις εκτός εμπορικού καταστήματος / πωλήσεις από πόρτα σε πόρτα.

Θεσμικό Πλαίσιο:
Άρθρο 3 του Ν. 2251/1994 (ΦΕΚ 191/Α΄), με το οποίο προσαρμόστηκε η ελληνική νομοθεσία στις διατάξεις της Οδηγίας του Συμβουλίου 85/577/ΕΟΚ.

Ορισμός:
Συμβάσεις εκτός εμπορικού καταστήματος είναι οι συμβάσεις που γίνονται μεταξύ ενός εμπόρου που προμηθεύει αγαθά ή υπηρεσίες και ενός καταναλωτή:
– κατά τη διάρκεια εκδρομής που οργανώνεται από τον έμπορο εκτός του εμπορικού του καταστήματος, ή
– κατά τη διάρκεια επίσκεψης του εμπόρου, έπειτα από δική του πρωτοβουλία, στο σπίτι ή στον τόπο εργασίας του καταναλωτή.

Βασικές πληροφορίες:

• Η νομοθεσία για την προστασία των καταναλωτών, κατά τη σύναψη συμβάσεων εκτός εμπορικού καταστήματος, δεν εφαρμόζεται:
– στις πωλήσεις μικροπωλητών χωρίς μόνιμη εγκατάσταση
– στις αγορές τροφίμων, ποτών ή άλλων αγαθών που προορίζονται για τρέχουσα οικιακή κατανάλωση και τα οποία προμηθεύουν διανομείς που περνούν συχνά και τακτικά.

• Ειδικές διατάξεις εφαρμόζονται σχετικά με:
τις συμβάσεις κατασκευής ή πώλησης ακινήτων, τις ασφαλιστικές συμβάσεις, τις συμβάσεις με αντικείμενο κινητές αξίες (securities) και τις συμβάσεις που συνάπτονται, βάσει καταλόγων, τους οποίους ο καταναλωτής είχε την ευκαιρία να συμβουλευθεί χωρίς να είναι παρών ο αντιπρόσωπος του εμπόρου.

• Όλες οι συμβάσεις εκτός εμπορικού καταστήματος πρέπει να συμφωνούνται γραπτώς.

• Ο έμπορος είναι υποχρεωμένος να ενημερώνει εγγράφως τον καταναλωτή, μεταξύ άλλων, ότι έχει δικαίωμα να αλλάξει γνώμη -παραιτηθεί από τη δέσμευσή- του μέσα σε ορισμένη προθεσμία (δικαίωμα υπαναχώρησης). Στο χρονολογημένο αυτό έγγραφο πρέπει να αναγράφεται καθαρά το ονοματεπώνυμο και η διεύθυνση του προσώπου έναντι του οποίου μπορεί να ασκήσει αυτό το δικαίωμα, καθώς και τα στοιχεία που επιτρέπουν την αναγνώριση της σύμβασής του.

• Στην περίπτωση που ο καταναλωτής επιθυμεί να καταγγείλει τη σύμβαση, πρέπει να αποστείλει συστημένη επιστολή, μέσα σε δέκα (10) εργάσιμες ημέρες από την παραλαβή του εγγράφου της σύμβασης ή από την τυχόν μεταγενέστερη παραλαβή του προϊόντος. Παραίτηση από το δικαίωμα αυτό είναι άκυρη.

• Η παράβαση των ανωτέρω διατάξεων επισύρει τις ποινές που προβλέπονται στο άρθρο 14, παρ. 3 του Ν. 2251/94.


13.3 Συμβάσεις από απόσταση.

Θεσμικό πλαίσιο:
Άρθρο 4 του Ν. 2251/1994 (ΦΕΚ 191/Α΄), «Σύμβαση από απόσταση», με το οποίο επήλθε εναρμόνιση της ελληνικής νομοθεσίας προς την Οδηγία 97/7/ΕΚ για τις συμβάσεις από απόσταση.

Ορισμός:
Σύμβαση από απόσταση είναι κάθε σύμβαση που αφορά σε αγαθό ή υπηρεσία και η οποία συνάπτεται, ύστερα από πρόταση του προμηθευτή, χωρίς ταυτόχρονη φυσική παρουσία του προμηθευτή και του καταναλωτή, με τη χρησιμοποίηση τεχνικής επικοινωνίας από απόσταση για τη διαβίβαση πρότασης για σύναψη σύμβασης και της αποδοχής της πρότασης αυτής. Επομένως, σύμβαση από απόσταση εννοούμε κάθε αγορά από έντυπα χωρίς ή με παραλήπτη, τυποποιημένες επιστολές, διαφημιστικά έντυπα, ραδιόφωνο, τηλέφωνο, τηλεόραση, fax, e-mail και διαδίκτυο.

Βασικές πληροφορίες:

• Η σύμβαση από απόσταση είναι άκυρη υπέρ του καταναλωτή, αν, πριν από τη σύναψή της, ο καταναλωτής δεν ενημερώθηκε με σαφή τρόπο και καλή πίστη κατά την εμπορική συναλλαγή, για τα ακόλουθα ιδίως στοιχεία:
α) την ταυτότητα του προμηθευτή,
β) τα ουσιώδη χαρακτηριστικά του αγαθού ή της υπηρεσίας,
γ) την τιμή, την ποσότητα και τις δαπάνες μεταφοράς, καθώς και το φόρο προστιθέμενης αξίας, εφόσον δεν περιλαμβάνεται στην τιμή,
δ) τον τρόπο πληρωμής, παράδοσης και εκτέλεσης,
ε) τη διάρκεια ισχύος της προσφοράς ή της τιμής,
στ) το δικαίωμα υπαναχώρησης,
ζ) το κόστος χρησιμοποίησης του μέσου επικοινωνίας από απόσταση, όταν υπολογίζεται με άλλη βάση, πέρα από το βασικό τιμολόγιο, και
η) την ελάχιστη διάρκεια ισχύος της σύμβασης (στην περίπτωση συμβάσεων για την προμήθεια αγαθών ή υπηρεσιών που πραγματοποιούνται διαρκώς ή περιοδικώς).

• Η σύμβαση από απόσταση είναι άκυρη υπέρ του καταναλωτή, αν δε λάβει, σε εύθετο χρόνο, ο ίδιος ή εξουσιοδοτημένο πρόσωπο, γραπτώς και στη γλώσσα που χρησιμοποιήθηκε στην πρόταση σύναψης – σύμβασης (αγοράς), τις ακόλουθες τουλάχιστον πληροφορίες:
α) τις πληροφορίες που αναφέρονται ανωτέρω,
β) την επωνυμία και τη διεύθυνση του πιο προσιτού για τον καταναλωτή καταστήματος του προμηθευτή,
γ) τον τρόπο καταβολής του τιμήματος, περιλαμβανομένων των όρων πίστωσης ή πληρωμής με δόσεις, καθώς και τους όρους εξασφάλισης και
δ) το δικαίωμα υπαναχώρησης και, σε χωριστό έντυπο, υπόδειγμα δήλωσης – υπαναχώρησης του καταναλωτή από τη σύμβαση.

• Σε κάθε σύμβαση από απόσταση ο καταναλωτής έχει το δικαίωμα να υπαναχωρήσει αναιτιολογήτως μέσα σε δέκα (10) εργάσιμες ημέρες από την ημερομηνία παραλαβής του αγαθού ή της υπηρεσίας, αν δε συμφωνήθηκε μεγαλύτερη προθεσμία, επιστρέφοντας το αγαθό στην αρχική του κατάσταση. Αποκλείεται η επιβάρυνσή του με άλλη δαπάνη πέραν των εξόδων επιστροφής.

• Η κείμενη νομοθεσία για συμβάσεις από απόσταση δεν εφαρμόζεται:
– σε αυτόματους διανομείς,
– σε εμπορικούς χώρους αυτόματης πώλησης,
– στις συμβάσεις προμήθειας τροφίμων, ποτών ή άλλων αγαθών, που προορίζονται για την τρέχουσα οικιακή κατανάλωση και τα οποία παραδίδουν κατ΄ οίκον διανομείς σε τακτά ή συχνά διαστήματα και
– στις συμβάσεις παροχής υπηρεσιών με κράτηση, που έχουν ως αντικείμενο μεταφορές, κατάλυμα, σίτιση και ψυχαγωγία.

• Η παράβαση των ανωτέρω διατάξεων επισύρει τις ποινές που προβλέπονται στο άρθρο 14 του Ν. 2251/94.


13.4 Ηλεκτρονικό εμπόριο.

Θεσμικό πλαίσιο:
Π.Δ. 131/2003 (ΦΕΚ 116/Α΄), με το οποίο επήλθε προσαρμογή της ελληνικής νομοθεσίας προς την Οδηγία 31/2000/ΕΚ.

Ορισμός:
Ηλεκτρονικό εμπόριο είναι το εμπόριο που πραγματοποιείται με ηλεκτρονικά μέσα. Δηλαδή, αυτό αποτελεί μια ολοκληρωμένη συναλλαγή, που πραγματοποιείται μέσω του διαδικτύου – internet, χωρίς να είναι απαραίτητη η φυσική παρουσία των συμβαλλομένων μερών (δηλαδή του πωλητή και του αγοραστή).

Βασικές πληροφορίες – Τι να προσέχει ο καταναλωτής:

• Ο φορέας παροχής υπηρεσιών ηλεκτρονικού εμπορίου οφείλει να προσφέρει σε καταναλωτές και αρμόδιες αρχές, εύκολη, άμεση και συνεχή πρόσβαση στις ακόλουθες πληροφορίες:
α) επωνυμία του φορέα παροχής της υπηρεσίας,
β) γεωγραφική διεύθυνση στην οποία είναι εγκατεστημένος και
γ) στοιχεία που να επιτρέπουν την ταχεία επαφή και την άμεση και ουσιαστική επικοινωνία με τον φορέα παροχής της υπηρεσίας, συμπεριλαμβανομένης και της ηλεκτρονικής του διεύθυνσης.

• Με την επιφύλαξη των διατάξεων του Π.Δ. 150/2001 για τις «ηλεκτρονικές υπογραφές», επιτρέπεται η κατάρτιση συμβάσεων με ηλεκτρονικά μέσα, με εξαίρεση:
α) τις συμβάσεις που θεμελιώνουν ή μεταβιβάζουν εμπράγματα δικαιώματα επί των ακινήτων,
β) τις συμβάσεις οι οποίες απαιτούν, εκ του νόμου, την προσφυγή σε δικαστήρια, δημόσιες αρχές ή επαγγέλματα που ασκούν δημόσια εξουσία και
γ) τις συμβάσεις οι οποίες εμπίπτουν στο οικογενειακό ή κληρονομικό δίκαιο.

• Στους Κώδικες Δεοντολογίας, οι οποίοι συντάσσονται από τις ενώσεις επαγγελματιών και καταναλωτών και εγκρίνονται από τον Υπουργό Ανάπτυξης, λαμβάνονται ιδίως υπόψη τα συμφέροντα ατόμων με προβλήματα όρασης και εν γένει με αναπηρία.

• Σε αγορές στο Διαδίκτυο, οι καταναλωτές πρέπει να προσέχουν ιδιαίτερα τα παρακάτω σημεία :

– Αναγνωρισιμότητα επιχείρησης – Να αποφεύγουν άγνωστα και αμφιβόλου προελεύσεως ηλεκτρονικά καταστήματα. Να βεβαιώνονται ότι σε περίπτωση ατυχούς συναλλαγής είναι δυνατή η επικοινωνία με την επιχείρηση, σημειώνοντας τη διεύθυνση επικοινωνίας και τα τηλέφωνα, καθώς, επίσης, κρατώντας πάντα τα αποδεικτικά ηλεκτρονικά μηνύματα της συναλλαγής και της επιβεβαίωσης παραγγελίας.

– Τρόπος αποστολής – Να βεβαιώνονται ότι ο τρόπος αποστολής της παραγγελίας που επιλέγουν είναι ασφαλής και ότι πραγματοποιείται από κάποια αναγνωρίσιμη εταιρεία ή κρατικό ταχυδρομείο. Να διαβάζουν προσεκτικά τη σελίδα επιλογής του τρόπου αποστολής, προκειμένου να είναι σίγουροι ότι έχουν επιλέξει τον επιθυμητό τρόπο, με το αντίστοιχο κόστος.

– Ασφάλεια συναλλαγής – Οι αγορές μέσω διαδικτύου γίνονται, ως επί το πλείστον, μέσω πιστωτικών καρτών. Κατά συνέπεια πρέπει να αποφεύγουν να δίνουν τα προσωπικά τους στοιχεία σε εταιρείες που ΔΕΝ χρησιμοποιούν τους μηχανισμούς ασφαλείας του διαδικτύου (Secure Sockets Layer – SSL), οι οποίοι και στέλνουν κωδικοποιημένα και με ασφάλεια τα στοιχεία των καταναλωτών. Για να αναγνωρίζουν αν η εταιρεία από την οποία επιθυμούν να αγοράσουν προϊόν ή υπηρεσία, χρησιμοποιεί SSL, πρέπει να προσέξουν τα εξής: Α) Αν με την είσοδο στη προστατευμένη ιστοσελίδα, θα εμφανιστεί προειδοποιητικό μήνυμα, το οποίο θα αναφέρει ότι ο ενδιαφερόμενος είναι έτοιμος να επισκεφτεί σελίδα ασφαλείας. Σε περίπτωση που ο ενδιαφερόμενος ή κάποιος έχει ξαναεπισκεφθεί παρόμοια σελίδα, υπάρχει πιθανότητα να έχει απενεργοποιηθεί η εμφάνιση αυτού του μηνύματος. Β) Αν, κάτω δεξιά στο πρόγραμμα περιπλάνησης (web browser), απεικονίζεται ένα λουκέτο. Το εικονίδιο πρέπει να δείχνει το λουκέτο ΚΛΕΙΣΤΟ, για να δηλώσει πως ο καταναλωτής είναι προστατευμένος. Εάν δεν υπάρχει, ή εάν απεικονίζεται ανοικτό τότε ο καταναλωτής πρέπει ή να αποφεύγει τη συναλλαγή ή να χρησιμοποιεί κάποιον άλλο τρόπο πληρωμής. Γ) Να παρατηρούν τη γραμμή διεύθυνσης του διαδικτυακού τόπου (address bar). Εάν η διεύθυνση αρχίζει με “https://” αντί για “http://” , τότε βρίσκεστε σε προστατευμένη σελίδα και η συναλλαγή σας είναι ασφαλής.

– Όταν ο προμηθευτής δεν έχει secure server, τότε να αποφεύγουν να χρησιμοποιούν ηλεκτρονική παραγγελία. Εάν χρησιμοποιούν για την πληρωμή το τηλέφωνο, να φροντίζουν να ζητούν κάποιο εκπρόσωπο του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών και να ζητούν τον αριθμό επιβεβαίωσης πληρωμής (εάν είναι δυνατόν και αποστολή ηλεκτρονικού μηνύματος επιβεβαίωσης από την εταιρεία).

– Για την ασφαλή πλοήγηση στο διαδίκτυο, μπορείτε να επισκεφτείτε τους παρακάτω δικτυακούς χώρους:
• Υπουργείο Δημόσιας Τάξης: www.ydt.gr
• Υπουργείο Εθνικής Παιδείας και Θρησκευμάτων –Εκπαιδευτική Πύλη:
ww.e-yliko.gr/safety/snav.htm
• Γενική Γραμματεία Νέας Γενιάς: http://www.neagenia.gr/main.asp
• Πανελλήνιο Σχολικό Δίκτυο: www.sch.gr
• Ελληνική Γραμμή Αναφοράς Παράνομου Περιεχομένου στο Internet: www.safeline.gr
• Ελληνική Καταναλωτική Οργάνωση Ε.ΚΑΤ.Ο.: www.ekato.org


13.5 Πώληση καταναλωτικών αγαθών – εξυπηρέτηση μετά την πώληση – εγγυήσεις.

Θεσμικό πλαίσιο:
Ν. 3043/2002 (ΦΕΚ 192/Α΄), άρθρο 5 του Ν. 2251/1994 (ΦΕΚ 191/Α΄) «Πώληση καταναλωτικών αγαθών και εγγυήσεις», Οδηγία 99/44 ΕΚ «σχετικά με ορισμένες πτυχές της πώλησης και των εγγυήσεων καταναλωτικών αγαθών» και τα άρθρα 534 – 561 του Αστικού Κώδικα, όπως ισχύει.

Βασικές πληροφορίες:

• Σε κάθε πώληση προϊόντος, ο προμηθευτής είναι υποχρεωμένος να παρέχει στον καταναλωτή, γραπτώς και στην ελληνική γλώσσα, όλες τις πληροφορίες για την ασφαλή χρήση, διατήρηση και συντήρηση του προϊόντος, καθώς και για τους κινδύνους κατά τη χρήση του.

• Σε κάθε περίπτωση πώλησης καινούριου προϊόντος, με μεγάλη διάρκεια ζωής (π.χ. ηλεκτρικές συσκευές), ο προμηθευτής είναι υποχρεωμένος να παρέχει στον καταναλωτή γραπτή εγγύηση, η οποία θα περιέχει, σε κατανοητή διατύπωση και στην ελληνική γλώσσα, τα εξής στοιχεία:
– επωνυμία και διεύθυνση του εγγυητή,
– το προϊόν της εγγύησης,
– το ακριβές περιεχόμενο και τη διάρκεια της εγγύησης ,
– τα δικαιώματα που παρέχει το εφαρμοστέο δίκαιο.

• Η διάρκεια της εγγύησης πρέπει να είναι ανάλογη της πιθανής διάρκειας ζωής του προϊόντος .

• Αν ο πωλητής ή τρίτος έχει προσφέρει εγγύηση για το προϊόν που πουλήθηκε, ο αγοραστής έχει, έναντι του εγγυητή, τα δικαιώματα που απορρέουν από τη δήλωση της εγγύησης, σύμφωνα με τους όρους που περιέχονται σε αυτήν ή τη σχετική διαφήμιση, χωρίς να παραβλάπτονται τα δικαιώματά του που πηγάζουν από το νόμο.

• Σε περίπτωση πώλησης προϊόντος με ελάττωμα ή μη σύμφωνο με τις ιδιότητες που περιγράφονται στη σύμβαση, ο καταναλωτής έχει δικαίωμα να απαιτήσει από τον πωλητή την επισκευή ή την αντικατάσταση του προϊόντος (δωρεάν) ή τη μείωση του τιμήματος ή υπαναχώρηση από τη σύμβαση, σε διάστημα δύο (2) χρόνων από την ημερομηνία παράδοσης του προϊόντος στον καταναλωτή.

• Σε περίπτωση αντικατάστασης του προϊόντος ή ανταλλακτικού του, η εγγύηση ανανεώνεται για όλη τη διάρκειά της, ως προς το νέο προϊόν ή το ανταλλακτικό.

• Τα δικαιώματα του αγοραστή, λόγω πραγματικού ελαττώματος ή έλλειψης συνομολογημένης ιδιότητας, παραγράφονται μετά την πάροδο πέντε (5) ετών για τα ακίνητα και δύο (2) ετών για τα κινητά.

• Η παραγραφή αρχίζει από την παράδοση του πράγματος στον αγοραστή, έστω και αν ο αγοραστής ανακάλυψε ελάττωμα ή την έλλειψη συνομολογημένης ιδιότητας, αργότερα. Δηλαδή, ο αγοραστής δικαιούται να ασκήσει τα δικαιώματά του, από τη στιγμή της παράδοσης του πράγματος και για δύο (2) χρόνια, εφόσον στο διάστημα αυτό εκδηλωθεί πραγματικό ελάττωμα ή έλλειψη συμφωνηθείσης ιδιότητας.

• Ο προμηθευτής καινούριων αγαθών με μεγάλη διάρκεια ζωής είναι υποχρεωμένος να εξασφαλίζει στους καταναλωτές την παροχή τεχνικών υπηρεσιών, για όλο το διάστημα διάρκειας ζωής των αγαθών αυτών, καθώς επίσης και την προμήθεια ανταλλακτικών που απαιτούνται για την χρήση των σχετικών αγαθών.

• Η παράβαση των ανωτέρω διατάξεων επισύρει τις ποινές, που προβλέπονται στο άρθρο 14 του Ν. 2251/94.


13.6 Ευθύνη παραγωγού για ελαττωματικά προϊόντα.

Θεσμικό πλαίσιο:
Άρθρα 6 και 14 του Ν. 2251/94 (ΦΕΚ191/Α΄) όπως έχει τροποποιηθεί με την ΚΥΑ αριθμ. Ζ1-659/2002 (ΦΕΚ 1373/Β΄).

Βασικές πληροφορίες:

• Ο παραγωγός ευθύνεται για κάθε ζημία που οφείλεται σε ελάττωμα του προϊόντος του.

• Ως παραγωγός θεωρείται ο κατασκευαστής τελικού προϊόντος, πρώτης ύλης ή συστατικού, καθώς και κάθε πρόσωπο που εμφανίζεται ως παραγωγός του προϊόντος, επιθέτοντας σε αυτό την επωνυμία, το σήμα ή άλλο διακριτικό του γνώρισμα. Όποιος εισάγει ένα προϊόν για πώληση, χρηματοδοτική ή απλή μίσθωση ή άλλης μορφής διανομή, στο πλαίσιο της επαγγελματικής εμπορικής του δραστηριότητας, ευθύνεται όπως ο παραγωγός. Όταν η ταυτότητα του παραγωγού είναι άγνωστη, κάθε προμηθευτής του προϊόντος θεωρείται, για την εφαρμογή του νόμου αυτού, παραγωγός, εκτός εάν, μέσα σε εύλογο χρόνο, ενημερώσει τον καταναλωτή για την ταυτότητα του παραγωγού ή εκείνου που του προμήθευσε το προϊόν.

• Ελαττωματικό είναι το προϊόν αν δεν παρέχει την εύλογα αναμενόμενη ασφάλεια, εν όψει όλων των ειδικών συνθηκών και ιδίως της εξωτερικής εμφάνισής του, της εύλογα αναμενόμενης χρησιμοποίησής του και του χρόνου, κατά τον οποίο τέθηκε σε κυκλοφορία.

• Ζημία θεωρείται ο θάνατος ή η σωματική βλάβη, καθώς και η βλάβη ή καταστροφή, εξαιτίας του ελαττωματικού προϊόντος, κάθε περιουσιακού στοιχείου του καταναλωτή, εκτός από το ίδιο το ελαττωματικό προϊόν και μόνο για το ποσό της βλάβης ή καταστροφής, άνω των 500 ευρώ.

• Η παράβαση των ανωτέρω διατάξεων επισύρει τις ποινές που προβλέπονται στο άρθρο 14 του Ν. 2251/94, δηλ. διοικητικό πρόστιμο από 1.467,35 έως 58.694,06 ευρώ, το οποίο, σε περίπτωση υποτροπής, μπορεί να φτάσει το διπλάσιο του ανώτατου ποσού.

• Η ικανοποίηση της ηθικής βλάβης διέπεται από τις διατάξεις που ισχύουν για τις αδικοπραξίες. Το ίδιο ισχύει και για την ψυχική οδύνη λόγω θανάτου.

• Οι αξιώσεις κατά του παραγωγού για ζημίες παραγράφονται μετά από τριετία, αφότου ο ζημιωθείς πληροφορήθηκε ή όφειλε να πληροφορηθεί τη ζημία, το ελάττωμα και την ταυτότητα του παραγωγού. Μετά από δεκαετία από την κυκλοφορία του συγκεκριμένου προϊόντος, επέρχεται απόσβεση των δικαιωμάτων του ζημιωθέντος κατά του παραγωγού.


13.7 Ασφάλεια υπηρεσιών.

Θεσμικό πλαίσιο:
Άρθρο 8 του Ν. 2251/1994 (ΦΕΚ 191/Α΄).

Ορισμός:
Ως παρέχων υπηρεσίες θεωρείται όποιος παρέχει, κατά τρόπο ανεξάρτητο, υπηρεσία στο πλαίσιο της άσκησης επαγγελματικής δραστηριότητας. Δεν είναι υπηρεσία, με την έννοια αυτού του άρθρου, η παροχή, η οποία έχει ως άμεσο και αποκλειστικό αντικείμενο την κατασκευή προϊόντων ή τη μεταβίβαση εμπραγμάτων δικαιωμάτων ή δικαιωμάτων πνευματικής ιδιοκτησίας.

Βασικές πληροφορίες:

• Ο παρέχων υπηρεσίες ευθύνεται για κάθε ζημία, που προκάλεσε υπαιτίως, κατά την παροχή των υπηρεσιών.

• Ο ζημιωθείς υποχρεούται να αποδείξει τη ζημία και την αιτιώδη συνάφεια μεταξύ της παροχής της υπηρεσίας και της ζημίας.

• Ο παρέχων τις υπηρεσίες φέρει το βάρος της απόδειξης της έλλειψης υπαιτιότητας. Για την εκτίμηση της έλλειψης υπαιτιότητας, λαμβάνονται υπόψη η ευλόγως προσδοκώμενη ασφάλεια και το σύνολο των ειδικών συνθηκών και ιδιαίτερα: α) η φύση και το αντικείμενο της υπηρεσίας, ιδίως σε σχέση με το βαθμό επικινδυνότητάς της, β) η εξωτερική μορφή της υπηρεσίας, γ) ο χρόνος παροχής της υπηρεσίας, δ) η ελευθερία δράσης που αφήνεται στο ζημιωθέντα, στο πλαίσιο της υπηρεσίας, ε) εάν ο ζημιωθείς ανήκει σε κατηγορία μειονεκτούντων ή ευπρόσβλητων προσώπων και στ) εάν η παρεχόμενη υπηρεσία αποτελεί εθελοντική προσφορά του παρέχοντος.

• Μόνη η ύπαρξη ή η δυνατότητα τελειότερης υπηρεσίας, κατά το χρόνο παροχής της υπηρεσίας ή μεταγενέστερα, δε συνιστά υπαιτιότητα.


13.8 Χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες – καταναλωτική πίστη.

Θεσμικό Πλαίσιο:
KΥΑ αριθμ. Φ1-983/1991 (ΦΕΚ 172/Β΄), όπως έχει τροποποιηθεί με την ΚΥΑ αριθμ. Φ1-5353/14-12-1994 (ΦΕΚ 947/Β΄) και την ΚΥΑ αριθμ. Ζ1-178/13-2-2001 (ΦΕΚ 255/Β΄), με τις οποίες επήλθε η προσαρμογή της ελληνικής νομοθεσίας προς τις διατάξεις της Οδηγίας 87/102/ΕΟΚ/22-12-1986 για την καταναλωτική πίστη.

Ορισμός:
Με τον όρο καταναλωτική πίστη, εννοούμε κάθε μορφής πιστωτική διευκόλυνση που παρέχεται από έναν πιστοδότη (τράπεζα, έμπορο κ.α.) σε έναν καταναλωτή, σε πρόσωπο, δηλαδή, που παίρνει πίστωση για μη επαγγελματικούς λόγους.

Βασικές πληροφορίες:

• Χαρακτηριστικές περιπτώσεις καταναλωτικής πίστης είναι:
α) οι συμβάσεις για απόκτηση πιστωτικής κάρτας,
β) οι συμβάσεις για χορήγηση προσωπικών, καταναλωτικών ή δανείων ανοιχτού τύπου,
γ) η αγορά αγαθών ή υπηρεσιών με δόσεις και
δ) η αγορά ειδών ή υπηρεσιών με δόσεις, με τη χρήση πιστωτικής κάρτας, όταν αυτές είναι έντοκες.

• Κάθε γραπτή ή, μέσω ηλεκτρονικών μέσων, διαφήμιση ή προσφορά καταναλωτικής πίστης θα πρέπει:
– να μην έχει παραπλανητικό χαρακτήρα,
– να δίνει στον καταναλωτή ποσοτικές πληροφορίες σχετικά με το κόστος του παρεχόμενου δανείου και να περιλαμβάνει το ποσό, τον αριθμό και τη συχνότητα των δόσεων, το ετήσιο επιτόκιο, το Συνολικό Ετήσιο Πραγματικό Ποσοστό Επιβάρυνσης (ΣΕΠΠΕ), δηλαδή τον δείκτη που δείχνει, υπό τη μορφή ποσοστού επί τοις εκατό, τη συνολική, σε ετήσια βάση, επιβάρυνση (περιλαμβάνει όλα τα στοιχεία κόστους της πίστωσης και είναι, εξ ορισμού, μεγαλύτερο από το απλό ετήσιο επιτόκιο), που θα έχει το συγκεκριμένο δάνειο στον καταναλωτή.

• Η σύμβαση πίστωσης είναι έγγραφη και πρέπει να αναφέρει:
– το ΣΕΠΠΕ,
– τις προϋποθέσεις τροποποίησης του ΣΕΠΠΕ,
– περιγραφή του ποσού, του αριθμού και της συχνότητας των δόσεων, που πρέπει να καταβάλλει ο καταναλωτής για την εξόφληση του δανείου, συμπεριλαμβανομένων των τόκων και των λοιπών εξόδων,
– το τυχόν ανώτατο όριο της πίστωσης και
– τους όρους εξόφλησης.

Αρμόδια Υπηρεσία:
Υπουργείο Ανάπτυξης
Γενική Γραμματεία Καταναλωτή
Ταχυδρομική Διεύθυνση: Πλατεία Κάνιγγος, 101 81 Αθήνα
Τηλ: 210 38 41 773, 15 20
E – mail: info@efpolis.gr
Ηλεκτρονική Διεύθυνση: www.efpolis.gr


13.9 Αεροπορικές μετακινήσεις.

13.9.1. Άρνηση επιβίβασης, ακύρωση και μεγάλες καθυστερήσεις πτήσεων.

Θεσμικό πλαίσιο:
Κανονισμός (ΕΚ) αριθμ. 261/2004 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου (Επίσημη Εφημερίδα αριθμ. L 046 της 17/02/2004, σ. 0001 – 0008).

Βασικές πληροφορίες:

Ο επιβάτης που ταξιδεύει αεροπορικώς και υπό την προϋπόθεση ότι έχει φροντίσει να πραγματοποιηθεί εγκαίρως ο έλεγχος του εισιτηρίου του, έχει, για κάθε είδους πτήση, συμπεριλαμβανομένων και των εκτάκτων ναυλωμένων πτήσεων (πτήσεων τσάρτερ) από αερολιμένα της Ε.Ε. ή προς αερολιμένα της Ε.Ε., εφόσον η πτήση εκτελείται από αεροπορική εταιρεία της Ε.Ε., τα εξής δικαιώματα:

1. Σε περίπτωση άρνησης επιβίβασης, λόγω υπεράριθμης κράτησης θέσεων (overbooking):

• Όταν ο αριθμός των επιβατών υπερβαίνει τον αριθμό των διαθέσιμων θέσεων, η αεροπορική εταιρεία πρέπει, καταρχάς, να ζητήσει εθελοντές, που θα ήταν πρόθυμοι να παραιτηθούν από τις θέσεις τους, έναντι προσυμφωνημένων οφειλών, μεταξύ των οποίων, πρέπει να περιλαμβάνεται η δυνατότητα επιλογής μεταξύ της επιστροφής του αντιτίμου του εισιτηρίου ή της εξασφάλισης εναλλακτικής μεθόδου μεταφοράς στον τελικό προορισμό.

• Στους μη εθελοντές, η αεροπορική εταιρεία οφείλει:
– να καταβάλει αποζημίωση ύψους: α) 250 ευρώ για τις πτήσεις έως και 1500 χιλιομέτρων, β) 400 ευρώ για τις ενδοκοινοτικές πτήσεις άνω των 1500 χιλιομέτρων και τις λοιπές πτήσεις μεταξύ 1500 και 3500 χιλιομέτρων, γ) 600 ευρώ για όλες τις άλλες πτήσεις,
– να εξασφαλίσει τη δυνατότητα επιστροφής, εντός επτά ημερών, του πλήρους αντιτίμου των εισιτηρίων ή την εναλλακτική μεταφορά, με τη νωρίτερη δυνατή πτήση, στον τελικό προορισμό και
– να εξασφαλίσει δωρεάν: α) γεύματα και αναψυκτικά, ανάλογα του χρόνου αναμονής, β) διανυκτέρευση σε ξενοδοχείο, όπου είναι απαραίτητο, γ) μεταφορά μεταξύ αερολιμένα και καταλύματος, δ) δύο τηλεφωνήματα, τέλεξ ή φαξ ή μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

2. Σε περίπτωση ματαίωσης της πτήσης, η αεροπορική εταιρεία οφείλει:

• Να προσφέρει την επιλογή επιστροφής του αντιτίμου του εισιτηρίου ή εναλλακτική δυνατότητα μεταφοράς στον τελικό προορισμό.
• Να εξασφαλίσει: α) γεύματα και αναψυκτικά, ανάλογα του χρόνου αναμονής, β) διανυκτέρευση σε ξενοδοχείο, όταν είναι απαραίτητο, γ) μεταφορά μεταξύ αερολιμένα και καταλύματος, δ) δύο τηλεφωνήματα, τέλεξ ή φαξ ή μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
• Να καταβάλει αποζημίωση, βάσει του ποσού που καθορίζεται σε περίπτωση άρνησης επιβίβασης, εκτός εάν ο επιβάτης: α) ενημερωθεί δύο εβδομάδες πριν από τον προγραμματισμένο χρόνο αναχώρησης, β) ενημερωθεί μία έως δύο εβδομάδες πριν από την προγραμματισμένη ώρα αναχώρησης και του προσφερθεί μεταφορά με εναλλακτική πτήση, η οποία του επιτρέπει να φύγει, όχι περισσότερο από δύο ώρες νωρίτερα από την προγραμματισμένη ώρα αναχώρησης και να φτάσει στον τελικό του προορισμό, λιγότερο από τέσσερις ώρες μετά την προγραμματισμένη ώρα άφιξης, ή γ) πληροφορηθεί τη ματαίωση, λιγότερο από επτά ημέρες πριν από την προγραμματισμένη ώρα αναχώρησης και του προσφερθεί μεταφορά με άλλη πτήση, η οποία του επιτρέπει να φύγει, όχι περισσότερο από μία ώρα νωρίτερα από την προγραμματισμένη ώρα αναχώρησης και να φτάσει στον τελικό του προορισμό, λιγότερο από δύο ώρες μετά την προγραμματισμένη ώρα άφιξης. Η αεροπορική εταιρεία δεν υποχρεούται να πληρώσει αποζημίωση, αν μπορεί να αποδείξει ότι η ματαίωση έχει προκληθεί από έκτακτες περιστάσεις, οι οποίες δεν θα μπορούσαν να αποφευχθούν, ακόμη και αν είχαν ληφθεί όλα τα εύλογα μέτρα.

3.  Σε περίπτωση καθυστέρησης της πτήσης, η αεροπορική εταιρεία οφείλει:
• Να εξασφαλίσει γεύματα και αναψυκτικά, ανάλογα του χρόνου αναμονής, διανυκτέρευση σε ξενοδοχείο, όταν καθίσταται απαραίτητη, μεταφορά μεταξύ αερολιμένα και καταλύματος και δύο τηλεφωνήματα, τέλεξ ή φαξ ή μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Η παραπάνω βοήθεια παρέχεται σε καθυστερήσεις: α) τουλάχιστον δύο ωρών, για πτήσεις έως 1500 χλμ, β) τουλάχιστον τριών ωρών, για όλες τις ενδοκοινοτικές πτήσεις άνω των 1500 χλμ και για όλες τις άλλες πτήσεις μεταξύ 1500 και 3500 χλμ, γ) τουλάχιστον τεσσάρων ωρών, για όλες τις άλλες πτήσεις.
• Επιστροφή, εντός επτά ημερών, του πλήρους αντιτίμου του εισιτηρίου, όταν η καθυστέρηση είναι τουλάχιστον πέντε ώρες.

4.  Σε περίπτωση άρνησης επιβίβασης ή ματαίωσης μιας πτήσης ή τουλάχιστον δίωρης καθυστέρησής της, ο αερομεταφορέας παρέχει σε κάθε θιγόμενο επιβάτη γραπτή γνωστοποίηση, με τους κανόνες αποζημίωσης και παροχής βοήθειας. Η πληροφόρηση τυφλών και αμβλυώπων γίνεται με χρήση άλλων κατάλληλων μέσων.

Τα άτομα μειωμένης κινητικότητας και οι τυχόν συνοδοί τους έχουν, γενικά, προτεραιότητα μεταφοράς και ειδικότερα, σε περιπτώσεις άρνησης επιβίβασης, ματαίωσης και σχετικά σοβαρής καθυστέρησης, δικαιούνται των δωρεάν παροχών, το συντομότερο δυνατό.

13.9.2 Τραυματισμός / θάνατος λόγω ατυχήματος.

Θεσμικό πλαίσιο:
Κανονισμός (ΕΚ) αριθμ. 889/2002 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 13ης Μαΐου 2002, για την τροποποίηση του κανονισμού (EΚ) αριθμ. 2027/97 του Συμβουλίου.

Βασικές πληροφορίες:

• Σε περίπτωση θανάτου ή τραυματισμού επιβάτη, συνεπεία ατυχήματος σε πτήση αεροπορικής εταιρείας της Ε.Ε. ανά την υφήλιο, δεν υπάρχουν οικονομικά όρια αποζημίωσης. Για βλάβες έως 100.000 ΕΤΔ , ο αερομεταφορέας δεν μπορεί να αμφισβητήσει απαιτήσεις για αποζημίωση. Άνω του ποσού αυτού, ο αερομεταφορέας μπορεί να αντικρούσει απαίτηση, εφόσον αποδείξει ότι η βλάβη δεν οφείλεται σε αμέλεια ή υπαιτιότητά του.

• Ο αερομεταφορέας οφείλει να καταβάλει προκαταβολή για την κάλυψη των άμεσων οικονομικών αναγκών, εντός 15 ημερών από τον προσδιορισμό της ταυτότητας του δικαιούχου αποζημίωσης. Σε περίπτωση θανάτου, η προκαταβολή δε μπορεί να είναι κατώτερη των 16.000 ΕΤΔ*.

• Εάν η αεροπορική εταιρεία δε συμφωνεί με την απαίτησή του, ο επιβάτης μπορεί να προσφύγει στη δικαιοσύνη.

13.9.3 Απώλεια / φθορά / καταστροφή / καθυστέρηση αποσκευών.

Θεσμικό πλαίσιο:
Κανονισμός (ΕΚ) αριθμ. 889/2002 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 13ης Μαΐου 2002, για την τροποποίηση του κανονισμού (EΚ) αριθμ. 2027/97 του Συμβουλίου.

Βασικές πληροφορίες:

• Σε περίπτωση απώλειας, φθοράς ή καταστροφής αποσκευών, σε πτήση που εκτελείται από αεροπορική εταιρεία της Ε.Ε. ανά την υφήλιο, ο επιβάτης μπορεί να διεκδικήσει έως 1.000 ΕΤΔ*. Για τις ζημίες που υπέστησαν οι αποσκευές, μετά τον έλεγχο των εισιτηρίων, ο επιβάτης μπορεί να διατυπώσει τις απαιτήσεις του γραπτώς, εντός 7 ημερών από την επιστροφή τους και για την καθυστέρηση αποσκευών, εντός 21 ημερών από την επιστροφή τους.

• Εάν η αεροπορική εταιρεία δε συμφωνεί με την απαίτησή του, ο επιβάτης μπορεί να προσφύγει στη δικαιοσύνη.

Αρμόδιες Υπηρεσίες:

1. Υπουργείο Μεταφορών & Επικοινωνιών
Υπηρεσία Πολιτικής Αεροπορίας (Υ.Π.Α.)
Τηλεφωνικό Κέντρο: 210. 89.16.000

2. Ευρωπαϊκή Επιτροπή
Γενική Διεύθυνση Ενέργειας και Μεταφορών
Ταχυδρομική Διεύθυνση: Rue de la Loi/Wetstraat 200, B-1049 Bruxelles
Φαξ: (32-2) 299.10.15
E-mail: tren-aprights@cec.eu.int

(Οι επιβάτες μπορούν να ενημερώσουν την Υπηρεσία της Επιτροπής σχετικά με την έμπρακτη ανταπόκριση στην καταγγελία τους).


13.10 Ακτοπλοϊκές μετακινήσεις.

13.10.1 Ακύρωση εισιτηρίου από τον επιβάτη.

Θεσμικό πλαίσιο:
Άρθρο 178 του Ν. 3816/1958 (ΦΕΚ 32/Α΄).

Βασικές πληροφορίες:
Εάν, προ του απόπλου, ο επιβάτης προβεί σε ακύρωση του εισιτηρίου του, δικαιούται την επιστροφή του μισού του ναύλου που έχει προκαταβληθεί.

13.10.2 Καθυστέρηση απόπλου.

Θεσμικό πλαίσιο:
Άρθρο 180 του Ν. 3816/1978 (ΦΕΚ 32/Α΄).

Βασικές Πληροφορίες:
Σε περίπτωση επιβράδυνσης του απόπλου, ο επιβάτης δικαιούται διαμονή στο πλοίο, για όλο το χρόνο της επιβράδυνσης. Σε περίπτωση παρατεινόμενης επιβράδυνσης, ο επιβάτης μπορεί να προβεί σε δήλωση υπαναχώρησης, δηλαδή να δηλώσει ότι δεν επιθυμεί να ταξιδέψει και να ζητήσει την επιστροφή του καταβληθέντος ναύλου.

13.10.3 Κράτηση θέσεων.

Θεσμικό πλαίσιο:
Άρθρα 2 και 6 του Π.Δ. 120/1997 (ΦΕΚ 110/Α΄).

Βασικές πληροφορίες:
Οι υπεύθυνοι, κατά λιμένα, ναυτικοί πράκτορες και τα τρίτα πρόσωπα που νομιμοποιούνται να εκδίδουν εισιτήρια (υποπράκτορες), υποχρεούνται σε κράτηση θέσεων, με προθεσμία για οριστικοποίηση, εφόσον έχουν πρόσβαση στο Ηλεκτρονικό Σύστημα Κράτησης Θέσεων και Έκδοσης Αποδείξεων και εφόσον έχουν εγκριθεί από το Υ.Ε.Ν. τα σχετικά δρομολόγια των πλοίων.

Αρμόδια επιτελική Υπηρεσία:
Υπουργείο Εμπορικής Ναυτιλίας
Διεύθυνση Λιμενικής Αστυνομίας – Τμήμα Α΄
Τηλέφωνα: 210 41 91 700 (τηλ. κέντρο), 210 41 23 127
Φαξ: 210 42 20 466, 210 42 24 417
E-mail: egov@yen.gr
Ηλεκτρονική Διεύθυνση: www.yen.gr


13.11 Θεσμοί μεσολάβησης για την επίλυση καταναλωτικών διαφορών.

13.11.1 Θεσμοί μεσολάβησης στην περίπτωση ενδοσυνοριακών καταναλωτικών διαφορών (προμηθευτής και καταναλωτής εγκατεστημένοι στην Ελλάδα)

13.11.1.α Συνήγορος του Καταναλωτή.
Ταχυδρομική Διεύθυνση: Λεωφόρος Αλεξάνδρας 144, 11471 Αθήνα
Τηλέφωνα: 210 64 60 874, 210 64 60 612
Φαξ: 210 6460414

Θεσμικό πλαίσιο:
N. 3297/2004 (ΦΕΚ 259/Α΄).

Τι είναι:
Ο Συνήγορος του Καταναλωτή αποτελεί ανεξάρτητη αρχή, επιφορτισμένη με το έργο της εξώδικης επίλυσης διαφορών, που προκύπτουν μεταξύ προμηθευτών και καταναλωτών ή ενώσεων καταναλωτών και πρόθεσή του είναι η φιλική διευθέτηση της διαφοράς και ο συμβιβασμός των εμπλεκομένων μερών.

Τρόπος λειτουργίας:

• Ο Συνήγορος του Καταναλωτή επιλαμβάνεται κάθε θέματος που εμπίπτει στην αρμοδιότητά του είτε αυτεπαγγέλτως είτε ύστερα από παραπομπή σε αυτόν της υπόθεσης από τις επιτροπές που έχουν συσταθεί με τις διατάξεις του άρθρου 11 του Ν. 2251/1994 (ΦΕΚ 191/Α΄) για την εξώδικη επίλυση των διαφορών μεταξύ των προμηθευτών και των καταναλωτών είτε ύστερα από ενυπόγραφη αναφορά κάθε άμεσα ενδιαφερόμενου φυσικού ή νομικού προσώπου ή ένωσης προσώπων που κατοικούν ή εδρεύουν σε οποιοδήποτε κράτος μέλος της Ευρωπαϊκής Ένωσης.

• Ο Συνήγορος του Καταναλωτή και οι επιτροπές μπορούν να ζητούν από τα εμπλεκόμενα μέρη τη χορήγηση οποιουδήποτε εγγράφου που έχει σχέση με τη διαφορά και κρίνεται πρόσφορο για τη διευθέτησή της, τηρουμένων των διατάξεων περί απορρήτου και προστασίας δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα.

• Η αναφορά υποβάλλεται εντός τριών (3) μηνών, αφότου ο ενδιαφερόμενος έλαβε πλήρη γνώση της βλαπτικής για αυτόν πράξης ή παράλειψης που συνιστά την καταναλωτική διαφορά και καταχωρείται σε ειδικό μητρώο. Η υποβολή της δε διακόπτει ούτε αναστέλλει τις προβλεπόμενες από το νόμο προθεσμίες για την άσκηση ένδικου βοηθήματος.

• Ο Συνήγορος του Καταναλωτή μπορεί με απόφασή του να θέτει στο αρχείο αναφορά που κρίνεται προδήλως αόριστη, αβάσιμη, ασήμαντη ή ασκείται κατά τρόπο καταχρηστικό ή κατά παράβαση της αρχής της καλής πίστης.

• Ο Συνήγορος του Καταναλωτή εξετάζει αντικειμενικά και αμερόληπτα τις υποθέσεις της αρμοδιότητάς του, με βάση την αρχή της εκατέρωθεν ακρόασης, κατά τρόπο ώστε η διαδικασία που ακολουθείται να παρέχει τη δυνατότητα σε όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη να κοινοποιούν τις απόψεις τους στην Αρχή και να ενημερώνονται για τα επιχειρήματα και τα γεγονότα που ισχυρίζεται το άλλο μέρος και ενδεχομένως για τις εκθέσεις των εμπειρογνωμόνων ή των ειδικών επιστημόνων.

• Ο Συνήγορος του Καταναλωτή και οι επιτροπές προτείνουν τη φιλική διευθέτηση της διαφοράς, επιδιώκοντας να συμβιβάζουν τα εμπλεκόμενα μέρη. Εφόσον επιτευχθεί συμβιβασμός, συντάσσεται περί αυτού πρακτικό από τον Συνήγορο του Καταναλωτή ή τον Πρόεδρο της οικείας επιτροπής φιλικού διακανονισμού κατά περίπτωση, το οποίο υπογράφεται από τα εμπλεκόμενα μέρη ή τους νόμιμους εκπροσώπους τους και επέχει θέση δικαστικού συμβιβασμού. Αν δεν επιτευχθεί συμβιβασμός, ο Συνήγορος του Καταναλωτή προβαίνει στη διατύπωση έγγραφης σύστασης προς τα δύο μέρη με σκοπό την επίλυση της διαφοράς. Σε περίπτωση που κάποιο από τα εμπλεκόμενα μέρη δεν αποδεχθεί τα διαλαμβανόμενα στην έγγραφη σύσταση της Αρχής, ο Συνήγορος του Καταναλωτή δύναται να δημοσιοποιήσει το γεγονός κοινοποιώντας καταλλήλως το πόρισμά του.

• Ο Συνήγορος του Καταναλωτή ενημερώνει σε κάθε περίπτωση τον ενδιαφερόμενο για την τύχη της υπόθεσής του.

• Το προσωπικό της Αρχής έχει καθήκον εχεμύθειας για έγγραφα και στοιχεία των οποίων λαμβάνει γνώση στο πλαίσιο της έρευνας.

• Αν προκύψουν επαρκείς ενδείξεις για τέλεση αξιόποινης πράξης από ένα εκ των ενδιαφερόμενων μερών, ο Συνήγορος του Καταναλωτή μπορεί, εφόσον η πράξη διώκεται μετά από έγκληση, να υποδείξει στο άλλο μέρος την προσφυγή του στη δικαιοσύνη. Στην περίπτωση που η πράξη διώκεται αυτεπαγγέλτως, ο Συνήγορος του Καταναλωτή ενεργεί σύμφωνα με τις διατάξεις των παρ. 2 και 3 του άρθρου 37 του Κώδικα Ποινικής Δικονομίας.

13.11.1.β Επιτροπές Φιλικού Διακανονισμού Καταναλωτικών Διαφορών.

Θεσμικό πλαίσιο:
Άρθρο 11 του Ν. 2251/1994 (ΦΕΚ191/A΄).

Τι είναι:
Σε κάθε νομαρχία λειτουργεί Επιτροπή Φιλικού Διακανονισμού, για την εξώδικη επίλυση των διαφορών, ανάμεσα σε προμηθευτές και σε καταναλωτές ή ενώσεις καταναλωτών.

Η Επιτροπή είναι τριμελής και αποτελείται από:
• ένα δικηγόρο, μέλος του οικείου δικηγορικού συλλόγου, ως πρόεδρο,
• έναν εκπρόσωπο του τοπικού εμπορικού και βιομηχανικού επιμελητηρίου και
• έναν εκπρόσωπο των τοπικών ενώσεων καταναλωτών.

Τρόπος Λειτουργίας:
• Οι υποθέσεις εισάγονται στην Επιτροπή, ύστερα από αίτηση του καταναλωτή ή της τοπικής ένωσης καταναλωτών και συζητούνται, κατά τη σειρά που ορίζει ο πρόεδρος, μέσα σε δεκαπέντε το πολύ ημέρες από την υποβολή της αίτησης και ύστερα από πρόσκληση των ενδιαφερομένων, πριν από πέντε ημέρες τουλάχιστον.
• Η Επιτροπή κρίνει κατά το ισχύον δίκαιο. Μπορεί να ζητήσει πληροφορίες από δημόσιες υπηρεσίες, δημόσιους οργανισμούς, επιχειρήσεις κοινής ωφέλειας, επιμελητήρια και επαγγελματικούς συλλόγους.
• Κρίνει κατά πλειοψηφία και τα πορίσματά της κοινοποιούνται με έγγραφο στους ενδιαφερομένους, μέσα σε επτά το πολύ ημέρες από τη συζήτηση.
• Τα πορίσματά της δεν υπόκεινται σε προσβολή, αναθεώρηση ή ανάκληση, δεν είναι εκτελεστά, δεν παράγουν δεδικασμένο και δεν αναστέλλουν ούτε επηρεάζουν την πορεία οποιασδήποτε άλλης διαδικασίας, μπορούν, όμως, να λαμβάνονται υπόψη από τα δικαστήρια για τη συναγωγή δικαστικών τεκμηρίων.
• Τα πορίσματα αρχειοθετούνται στη νομαρχία και καθένας μπορεί να λάβει γνώση και να ζητήσει αντίγραφο.

13.11.1.γ Μεσολαβητής Τραπεζικών – Επενδυτικών Υπηρεσιών.

Τι είναι:
Ο Μεσολαβητής Τραπεζικών – Επενδυτικών Υπηρεσιών είναι νομικό πρόσωπο ιδιωτικού δικαίου μη κερδοσκοπικού χαρακτήρα και έχει ως σκοπό να εξετάζει, με διαφανείς διαδικασίες, τις διαφορές των συναλλασσομένων καταναλωτών με τις τράπεζες και με τις Χρηματιστηριακές Εταιρείες, τις Εταιρείες Διαχειρίσεως Αμοιβαίων Κεφαλαίων και τις Εταιρείες Παροχής Επενδυτικών Υπηρεσιών (κατά την παροχή εκ μέρους τους επενδυτικών υπηρεσιών) και να επιδιώκει τη φιλική διευθέτησή τους.

Τρόπος Λειτουργίας:
• Ο Μεσολαβητής Τραπεζικών – Επενδυτικών Υπηρεσιών εξετάζει τα παράπονα των συναλλασσομένων καταναλωτών και προτείνει, κατ΄ αρχήν, τη φιλική διευθέτηση της διαφοράς, επιδιώκοντας να συμβιβάσει τα δύο μέρη.
• Εάν δεν επιτευχθεί συμβιβασμός, προχωρεί στη διατύπωση έγγραφης σύστασης προς τα δύο μέρη, με σκοπό την επίλυση της διαφοράς.

Στοιχεία επικοινωνίας:
Ταχυδρομική Διεύθυνση: Καραγιώργη Σερβίας 12-14 Τ.Κ. 105 62 Αθήνα
Τηλέφωνο: 210 – 33 76 700
Φαξ: 210 – 32 38 821
E – mail: contact@bank-omb.gr
Ηλεκτρονική Διεύθυνση: www.bank-omb.gr

13.11.2. Θεσμοί μεσολάβησης στην περίπτωση διασυνοριακών καταναλωτικών διαφορών (διαφορές μεταξύ καταναλωτή και φορέα παροχής υπηρεσιών, όταν ο φορέας είναι εγκατεστημένος σε ένα κράτος – μέλος και ο καταναλωτής διαμένει σε διαφορετικό κράτος – μέλος).

13.11.2.α Δίκτυο FΙΝ-NΕΤ.

Σύσταση της Επιτροπής αριθμ. 98/257 (30.3.1998), Μνημόνιο σχετικά με τη δημιουργία στον Ευρωπαϊκό Οικονομικό Χώρο ενός Δικτύου Εξωδικαστικών Διασυνοριακών Καταγγελιών στον τομέα των Χρηματοπιστωτικών Υπηρεσιών.

Τι είναι:
Το Δίκτυο FIN-NET έχει συσταθεί με πρωτοβουλία της Ευρωπαϊκής Ένωσης και αποτελεί δίκτυο καταγγελιών, με στόχο τη διαχείριση διαφορών με διασυνοριακό χαρακτήρα, στον τομέα των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών του Ευρωπαϊκού Οικονομικού Χώρου.

Τρόπος λειτουργίας:

• Ο πλησιέστερος φορέας (δηλαδή το όργανο επίλυσης διαφορών στο συγκεκριμένο κλάδο των χρηματοπιστωτικών διαφορών, στο χώρο διαμονής του καταναλωτή) παρέχει στον καταναλωτή όλες τις αναγκαίες πληροφορίες για το δίκτυο καταγγελιών και για τον αρμόδιο φορέα (δηλαδή το ενδεδειγμένο όργανο επίλυσης διαφορών στο συγκεκριμένο τομέα χρηματοπιστωτικών διαφορών, στη χώρα, στην οποία είναι εγκατεστημένος ο φορέας παροχής). Εφόσον είναι αναγκαίο, ο πλησιέστερος φορέας υπενθυμίζει στον καταναλωτή τη σκοπιμότητα να απευθυνθεί πρώτα, απευθείας, στον φορέα παροχής της χρηματοπιστωτικής υπηρεσίας, δεδομένου ότι αυτό αποτελεί συχνά προϋπόθεση, η οποία πρέπει να πληρούται, προτού τα όργανα επίλυσης των διαφορών επιληφθούν των καταγγελιών. Επίσης, προειδοποιεί τον καταναλωτή για την ενδεχόμενη ύπαρξη προθεσμίας για την υποβολή καταγγελίας στον αρμόδιο φορέα και για την πιθανή ύπαρξη προθεσμίας δικαστικής προσφυγής.

•  Ο πλησιέστερος φορέας: α) διαβιβάζει την καταγγελία στον αρμόδιο φορέα ή β) συμβουλεύει τον καταναλωτή να έρθει, απευθείας, σε επαφή με τον αρμόδιο φορέα, ή γ) επιλαμβάνεται ο ίδιος της καταγγελίας, εντός των ορίων που προβλέπουν οι κανόνες λειτουργίας του, εφόσον ο φορέας παροχής της χρηματοπιστωτικής υπηρεσίας έχει αποδεχθεί τη δικαιοδοσία του πλησιέστερου φορέα ή εφόσον οι νομικές υποχρεώσεις του πλησιέστερου φορέα τον υποχρεώνουν να το πράξει.

• Από τη στιγμή που ο αρμόδιος φορέας λάβει τη διασυνοριακή καταγγελία, είναι πλέον δική του ευθύνη να προσπαθήσει να επιλύσει τη διαφορά μεταξύ του φορέα παροχής της υπηρεσίας και του καταναλωτή, σύμφωνα με τους όρους που διέπουν τη λειτουργία του και/ή τις νομικές του υποχρεώσεις, λαμβάνοντας υπόψη τη σύσταση αριθμ. 98/257 της Επιτροπής και το ισχύον Δίκαιο.
Υπηρεσίες εκπροσώπησης του Δικτύου FIN-NET στην Ελλάδα:

• Μεσολαβητής Τραπεζικών – Επενδυτικών Υπηρεσιών, για τις συναλλαγές καταναλωτών με τις τράπεζες.
Ταχυδρομική Διεύθυνση: Καραγιώργη Σερβίας 12-14, 105 62 Αθήνα
Τηλέφωνο: 210 33 76 700
Φαξ: 210 32 38 821
E-mail: contact@bank-omb.gr
Ηλεκτρονική Διεύθυνση: www.bank-omb.gr

• Διεύθυνση Ασφαλιστικών Επιχειρήσεων και Αναλογιστικής της Γ.Γ.Ε. του Υπουργείου Ανάπτυξης, για τις ασφαλιστικές συναλλαγές.
Ταχυδρομική Διεύθυνση: Πλατεία Κάνιγγος, 101 81 Αθήνα
Τηλέφωνο: 210 38 42 755
Φαξ: 210 38 27 734
E-mail: ethomo@gge.gr
Ηλεκτρονική Διεύθυνση: www.gge.gr

Περισσότερες πληροφορίες για το Δίκτυο FIN-NET:
• Στην ηλεκτρονική διεύθυνση: http://ec.europa.eu/youreurope/nav/en/citizens/services/eu-guide/finnet/index_el.html#10391_9 .
• Στην ηλεκτρονική διεύθυνση: http://ec.europa.eu/internal_market/finservices-retail/finnet/index_en.htm#basicdocuments .

13.11.2.β Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή.

Τι είναι:
Αποτελεί δίκτυο που έχει δημιουργηθεί, με πρωτοβουλία της Ευρωπαϊκής Ένωσης και στόχο έχει την ενημέρωση των καταναλωτών και τη φιλική, εξωδικαστική διευθέτηση διαφορών, που προκύπτουν σε συναλλαγές, στις οποίες ο προμηθευτής και ο καταναλωτής είναι εγκατεστημένοι σε διαφορετικό Κράτος-Μέλος της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Οι υπηρεσίες που προσφέρονται από το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή είναι δωρεάν και αφορούν αποκλειστικά σε διαφορές φυσικών προσώπων με προμηθευτές, ενώ δεν απευθύνονται σε τυχόν προβλήματα που προκύπτουν από συναλλαγές μεταξύ εταιρειών.
Στη χώρα μας λειτουργεί, υπό την αιγίδα της Γενικής Γραμματείας Καταναλωτή, στο Υπουργείο Ανάπτυξης.

Τρόπος λειτουργίας:
Ο ρόλος του Κέντρου είναι διαμεσολαβητικός και έχει ως στόχο τη φιλική διευθέτηση μιας υπόθεσης ή διαφωνίας μεταξύ προμηθευτή και καταναλωτή, μετά από την υποβολή σε αυτό εντύπου καταγγελίας εκ μέρους του καταναλωτή. Τόσο η φόρμα καταγγελίας όσο και η φόρμα αίτησης λήψης πληροφοριών διατίθενται στην ιστοσελίδα του Κέντρου και η αποστολή τους μπορεί να γίνει ηλεκτρονικά, με ταυτόχρονη αποστολή με fax ή ταχυδρομείο, σε περίπτωση καταγγελίας, των επιπλέον εγγράφων που απαιτούνται για την εξέταση της υπόθεσης.

Περισσότερες πληροφορίες και το Δίκτυο Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτή:
Στην ιστοσελίδα http://ec.europa.eu/comm/consumers/redress/ecc_network/index_en.htm .

Στοιχεία επικοινωνίας:
Ταχυδρομική Διεύθυνση: Υπουργείο Ανάπτυξης – Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή,
Πλατεία Κάνιγγος, 101 81 Αθήνα (Γραφεία 114Α – 114Β )
Τηλέφωνα Εξυπηρέτησης Κοινού: 210 38 47 253  –  210 38 93 104

Γραμματεία: 210 38 93 418
Φαξ: 210 38 47 106
E-mail: eurocons1_eccgr@efpolis.gr, eurocons2_eccgr@efpolis.gr

Ηλεκτρονική Διεύθυνση: http://www.eccefpolis.gr/index.asp

13.11.3. Θεσμοί μεσολάβησης στην περίπτωση καταναλωτικών διαφορών με δημόσιες υπηρεσίες.

13.11.3.α Δίκτυο SOLVIT.
Σύσταση της Επιτροπής, της 7ης Δεκεμβρίου 2001, για τις αρχές σχετικά με τη χρήση του «SOLVIT” – του δικτύου επίλυσης προβλημάτων στην εσωτερική αγορά (Επίσημη Εφημερίδα αριθ. L 331 της 15/12/2001).

Τι είναι:
Το SOLVIT είναι ένα Δίκτυο επίλυσης διασυνοριακών διαφορών, που ασχολείται αποκλειστικά με περιπτώσεις μη ορθής εφαρμογής της νομοθεσίας της Ευρωπαϊκής Ένωσης, σε θέματα εσωτερικής αγοράς, από μέρους των δημοσίων αρχών στα κράτη μέλη. Οι πολίτες και οι επιχειρήσεις της Ε.Ε. μπορούν να επικοινωνούν άμεσα με τα Κέντρα SOLVIT, είτε στο κράτος-μέλος από το οποίο κατάγονται, είτε στο κράτος-μέλος στο οποίο διαμένουν ή ασκούν επαγγελματική δραστηριότητα ή σπουδάζουν. Τα Κέντρα SOLVIT ανήκουν στη δημόσια διοίκηση των κρατών-μελών και συνεργάζονται μεταξύ τους, στο πλαίσιο ενός Δικτύου που καλύπτει ολόκληρη την Ε.Ε. Κάθε κράτος-μέλος διαθέτει ένα Κέντρο SOLVIT, αποστολή του οποίου είναι η επίλυση προβλημάτων. Οι υπηρεσίες του Δικτύου SOLVIT παρέχονται δωρεάν.

Τρόπος λειτουργίας:

Το σύστημα λειτουργεί μέσω ενός Δικτύου Εθνικών Κέντρων SOLVIT, που έχουν συσταθεί σε κάθε κράτος-μέλος. Σε περίπτωση υποβολής καταγγελίας:

• Καταρχάς, το τοπικό Κέντρο SOLVIT (γνωστό ως Κέντρο SOLVIT της χώρας καταγωγής) ελέγχει κατά πόσο είναι βάσιμο το πρόβλημα.

• Στη συνέχεια, το τοπικό Κέντρο SOLVIT εισάγει την υπόθεση σε ένα σύστημα βάσης δεδομένων σε απευθείας σύνδεση, ώστε να μπορεί να προωθηθεί αυτόματα στο Κέντρο SOLVIT του άλλου κράτους-μέλους, στο οποίο παρουσιάστηκε το πρόβλημα (γνωστό ως επικεφαλής Κέντρο SOLVIT).

• Το επικεφαλής Κέντρο SOLVIT επιβεβαιώνει, εντός μιας εβδομάδας, εάν θα αναλάβει την υπόθεση ή όχι.

• Εάν η απάντηση είναι θετική, το εν λόγω Κέντρο πρέπει να επιδιώξει την επίλυση του προβλήματος, εντός δέκα (10) εβδομάδων.

• Τα δύο Κέντρα SOLVIT βρίσκονται σε επαφή μεταξύ τους, κατά τη διάρκεια της περιόδου διερεύνησης και ο αιτών τηρείται ενήμερος σχετικά με την πρόοδο της υπόθεσής του και την προτεινόμενη λύση. Οι προτεινόμενες λύσεις δεν δεσμεύουν. Ωστόσο, εάν ένα πρόβλημα παραμένει άλυτο, ή αν ο αιτών δεν αποδέχεται μια προταθείσα λύση, μπορεί πάντα να κινήσει πιο επίσημες διαδικασίες.

SOLVIT στην Ελλάδα:
Το Ελληνικό Κέντρο SOLVIT λειτουργεί στο Υπουργείο Οικονομίας και Οικονομικών στην Δ/νση Ε.Ε., Τμήμα Β΄.
Ταχυδρομική Διεύθυνση: Υπουργείο Οικονομίας και Οικονομικών, Νίκης 5, Πλατεία Συντάγματος ΤΚ 10 180.
Τηλέφωνα: 210 33 32 462,
210 33 32 793,
210 33 32 799
Φαξ: 210 33 32 760

13.11.3.β Συνήγορος του Πολίτη (βλ. κεφ. 2).


13.12 Ιδιωτική πρωτοβουλία – Ενώσεις Καταναλωτών.
Συλλογικά μέσα προστασίας – Αγωγές παραλείψεως.

Θεσμικό πλαίσιο:
Ν. 2251/1994 (ΦΕΚ 191/A΄), Π.Δ. 301/2002 (ΦΕΚ 267/Α΄), με το οποίο προσαρμόστηκε η ελληνική νομοθεσία προς τις διατάξεις της Οδηγίας 98/27/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου της 19ης Μαΐου 1998 «περί των αγωγών παραλείψεως στον τομέα της προστασίας των συμφερόντων των καταναλωτών» (Ε.Ε. αριθ. L 166 της 11/6/1998, σ. 51-55) και με το οποίο τροποποιήθηκε ο Ν. 2251/1994.

Τι είναι:
Οι Ενώσεις Καταναλωτών συγκροτούνται ως σωματεία, που έχουν αποκλειστικό σκοπό την προστασία των συμφερόντων του καταναλωτικού κοινού. Μέλη της Ένωσης Καταναλωτών είναι φυσικά πρόσωπα. Για να συσταθεί Ένωση Καταναλωτών χρειάζονται εκατό (100), τουλάχιστον, πρόσωπα. Σε δήμους ή κοινότητες με πληθυσμό μέχρι τριών χιλιάδων (3.000) κατοίκων, αρκούν είκοσι (20) πρόσωπα. Κανείς δεν επιτρέπεται να συμμετέχει σε περισσότερες από μία Ενώσεις Καταναλωτών. Οι εγγραφές πέραν της πρώτης είναι άκυρες.

Τρόπος Λειτουργίας:

• Οι Ενώσεις Καταναλωτών εκπροσωπούν τους καταναλωτές στα όργανα, στα οποία προβλέπεται η εκπροσώπηση καταναλωτών, ενημερώνουν και συμβουλεύουν τους καταναλωτές, τους αντιπροσωπεύουν δικαστικά και εξώδικα και υποβάλλουν, υπό ορισμένες προϋποθέσεις, συλλογικές αγωγές ή αγωγές παραλείψεως, όταν διαπιστώνουν ότι παραβιάζονται τα νομικά κατοχυρωμένα δικαιώματα των καταναλωτών, σε τομείς όπως η καταναλωτική πίστη, οι όροι των συμβάσεων, τα οργανωμένα ταξίδια, η χρονομεριστική μίσθωση, η διαφήμιση, οι πωλήσεις από απόσταση κ.λ.π.

• Οι αποφάσεις επί των συλλογικών αγωγών ισχύουν για όλες τις ομοειδείς επιχειρήσεις (τράπεζες, ασφαλιστικές εταιρείες κ.λ.π.), που χρησιμοποιούν ανάλογους όρους και κρίθηκαν παράνομοι και καταχρηστικοί.

• Οι συλλογικές αγωγές, εφόσον έχουν επιτυχή κατάληξη, έχουν ως αποτέλεσμα την έκδοση δικαστικής απόφασης, η οποία παύει ή απαγορεύει οποιαδήποτε παράβαση εκ μέρους της επιχείρησης και διατάσσει τη λήψη κατάλληλων μέτρων, ώστε να εκλείψουν τα συνεχιζόμενα αποτελέσματα της παράβασης.

Αρμόδια επιτελική Υπηρεσία:
Υπουργείο Ανάπτυξης
Γενική Γραμματεία Καταναλωτή
Ταχυδρομική Διεύθυνση: Πλατεία Κάνιγγος, 101 81 Αθήνα
Τηλέφωνο: 210 38 41 773, 15 20
E – mail: info@efpolis.gr
Ηλεκτρονική Διεύθυνση: www.efpolis.gr


13.12 Ιδιωτική πρωτοβουλία – Ενώσεις Καταναλωτών. Συλλογικά μέσα προστασίας – Αγωγές παραλείψεως

Θεσμικό πλαίσιο:
Ν. 2251/1994 (ΦΕΚ 191/A΄), Π.Δ. 301/2002 (ΦΕΚ 267/Α΄), με το οποίο προσαρμόστηκε η ελληνική νομοθεσία προς τις διατάξεις της Οδηγίας 98/27/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου της 19ης Μαΐου 1998 «περί των αγωγών παραλείψεως στον τομέα της προστασίας των συμφερόντων των καταναλωτών» (Ε.Ε. αριθ. L 166 της 11/6/1998, σ. 51-55) και με το οποίο τροποποιήθηκε ο Ν. 2251/1994.

Τι είναι:
Οι Ενώσεις Καταναλωτών συγκροτούνται ως σωματεία, που έχουν αποκλειστικό σκοπό την προστασία των συμφερόντων του καταναλωτικού κοινού. Μέλη της Ένωσης Καταναλωτών είναι φυσικά πρόσωπα. Για να συσταθεί Ένωση Καταναλωτών χρειάζονται εκατό (100), τουλάχιστον, πρόσωπα. Σε δήμους ή κοινότητες με πληθυσμό μέχρι τριών χιλιάδων (3.000) κατοίκων, αρκούν είκοσι (20) πρόσωπα. Κανείς δεν επιτρέπεται να συμμετέχει σε περισσότερες από μία Ενώσεις Καταναλωτών. Οι εγγραφές πέραν της πρώτης είναι άκυρες.

Τρόπος Λειτουργίας:
– Οι Ενώσεις Καταναλωτών εκπροσωπούν τους καταναλωτές στα όργανα, στα οποία προβλέπεται η εκπροσώπηση καταναλωτών, ενημερώνουν και συμβουλεύουν τους καταναλωτές, τους αντιπροσωπεύουν δικαστικά και εξώδικα και υποβάλλουν, υπό ορισμένες προϋποθέσεις, συλλογικές αγωγές ή αγωγές παραλείψεως, όταν διαπιστώνουν ότι παραβιάζονται τα νομικά κατοχυρωμένα δικαιώματα των καταναλωτών, σε τομείς όπως η καταναλωτική πίστη, οι όροι των συμβάσεων, τα οργανωμένα ταξίδια, η χρονομεριστική μίσθωση, η διαφήμιση, οι πωλήσεις από απόσταση κ.λ.π.
– Οι αποφάσεις επί των συλλογικών αγωγών ισχύουν για όλες τις ομοειδείς επιχειρήσεις (τράπεζες, ασφαλιστικές εταιρείες κ.λ.π.), που χρησιμοποιούν ανάλογους όρους και κρίθηκαν παράνομοι και καταχρηστικοί.
– Οι συλλογικές αγωγές, εφόσον έχουν επιτυχή κατάληξη, έχουν ως αποτέλεσμα την έκδοση δικαστικής απόφασης, η οποία παύει ή απαγορεύει οποιαδήποτε παράβαση εκ μέρους της επιχείρησης και διατάσσει τη λήψη κατάλληλων μέτρων, ώστε να εκλείψουν τα συνεχιζόμενα αποτελέσματα της παράβασης.

Αρμόδια επιτελική Υπηρεσία:
Yπουργείο Ανάπτυξης
Γενική Γραμματεία Καταναλωτή
Ταχ. Δ/νση: Πλ. Κάνιγγος, 101 81 Αθήνα
Τηλ: 210 3841773, 1520
E – mail: info@efpolis.gr
Ηλεκτρονική Δ/νση: www.efpolis.gr


13.13 Δημόσιες επιχειρήσεις και οργανισμοί.

Θεσμικό πλαίσιο:
Ν. 3429/2005 (ΦΕΚ 314/Α΄).

Ορισμοί:

Ως «δημόσια επιχείρηση» νοείται κάθε ανώνυμη εταιρεία, στην οποία το ελληνικό δημόσιο δύναται να ασκεί, άμεσα ή έμμεσα, αποφασιστική επιρροή, λόγω της συμμετοχής του στο μετοχικό της κεφάλαιο ή της χρηματοοικονομικής συμμετοχής του ή μέσω των κανόνων που τη διέπουν. Η άσκηση αποφασιστικής επιρροής από το ελληνικό δημόσιο τεκμαίρεται, όταν το ελληνικό δημόσιο ή νομικό πρόσωπο δημοσίου δικαίου ή νομικό πρόσωπο ιδιωτικού δικαίου χρηματοδοτούμενα από το ελληνικό δημόσιο ή από νομικό πρόσωπο δημοσίου δικαίου σε ποσοστό άνω του 50% ή άλλες δημόσιες επιχειρήσεις:

• είναι κύριοι μετοχών που εκπροσωπούν την απόλυτη πλειοψηφία του καταβεβλημένου μετοχικού της κεφαλαίου ή
• ελέγχουν την πλειοψηφία των δικαιωμάτων ψήφου στη γενική της συνέλευση ή
• δύνανται να διορίζουν το ήμισυ πλέον ενός των μελών του διοικητικού της συμβουλίου ή
• χρηματοδοτούν την ετήσια δραστηριότητά της σε ποσοστό άνω του 50%.
Ως «δημόσια επιχείρηση» νοείται και κάθε ανώνυμη εταιρεία, συνδεδεμένη με άλλη δημόσια επιχείρηση, κατά την έννοια του άρθρου 42, παρ. 5 του κ.ν. 2190/1920, όπως ισχύει.

Χάρτες Υποχρεώσεων προς τους Καταναλωτές (ΧΥΚ).

• Κάθε δημόσια επιχείρηση, που προσφέρει προϊόντα ή υπηρεσίες σε καταναλωτές, υποχρεούται να καταρτίσει Χάρτη Υποχρεώσεων προς τον Καταναλωτή (ΧΥΚ), που να καθορίζει τις καταστατικές υποχρεώσεις, τους όρους υπό τους οποίους η δημόσια επιχείρηση παρέχει τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της προς τους καταναλωτές, καθώς και τη διαδικασία αποζημίωσης προς αυτούς, σε περίπτωση μη τήρησης εκ μέρους της των ανωτέρω υποχρεώσεων και όρων.

• Σύμφωνα με το κείμενο εργασίας «ΧΥΚ των Υπηρεσιών Γενικού Οικονομικού Συμφέροντος προς τους καταναλωτές» της Διεύθυνσης Πολιτικής Καταναλωτή της Γενικής Γραμματείας Καταναλωτή, που συμφωνήθηκε κατά τη συνεδρίαση του Εθνικού Συμβουλίου Καταναλωτή, στις 10 & 11 Μαρτίου 2006, κάθε ΧΥΚ πρέπει να περιλαμβάνει, μεταξύ άλλων, ειδική μέριμνα: α) για τη διευκόλυνση εκπλήρωσης των οικονομικών υποχρεώσεων των οικονομικά αδύναμων ομάδων καταναλωτών, με ιδιαίτερη έμφαση στους ηλικιωμένους, πολύτεκνους, ΑμεΑ, κ.τ.λ. και β) για τη διευκόλυνση της πρόσβασης των ΑμεΑ, τόσο στις κτιριακές εγκαταστάσεις όσο και στις παρεχόμενες υπηρεσίες.

• Σύμφωνα με τις διατάξεις του Ν. 3429/2005, οι εισηγμένες στο Χρηματιστήριο Αθηνών επιχειρήσεις δεν έχουν πλέον τυπική υποχρέωση να καταρτίζουν ΧΥΚ. Εν τούτοις, για λόγους κοινωνικού συμφέροντος και εύρυθμης λειτουργίας της αγοράς, οι εταιρείες αυτές πρέπει να διαθέτουν και να εφαρμόζουν ΧΥΚ (σχετικό το έγγραφο αριθμ. πρωτ. Ζ1-654/2.6.2006 της Διεύθυνσης Πολιτικής Καταναλωτή της Γενικής Γραμματείας Καταναλωτή).

Έλεγχος των Δημοσίων Επιχειρήσεων.

• Ο κρατικός έλεγχος των Δημοσίων Επιχειρήσεων ασκείται από τη Διυπουργική Επιτροπή Δημοσίων Επιχειρήσεων και Οργανισμών και διενεργείται, κατ΄ εντολήν της, από την Ειδική Γραμματεία Δημοσίων Επιχειρήσεων και Οργανισμών, που υπάγεται στο Υπουργείο Οικονομίας και Οικονομικών.

• Η Διυπουργική Επιτροπή Δημοσίων Επιχειρήσεων και Οργανισμών αποτελείται από τον Υπουργό Οικονομίας και Οικονομικών, ως πρόεδρο και τους Υπουργούς Ανάπτυξης, Απασχόλησης και Κοινωνικής Προστασίας, Μεταφορών και Επικοινωνιών και τον κατά περίπτωση αρμόδιο Υπουργό, ως μέλη. Επίσης, μετέχει και ο Ειδικός Γραμματέας Δημοσίων Επιχειρήσεων και Οργανισμών, χωρίς δικαίωμα ψήφου.

Μετάβαση στο περιεχόμενο