ΣΥΝΗΓΟΡΟΣ ΤΟΥ ΠΟΛΙΤΗ: ΟΔΗΓΟΣ ΓΙΑ ΔΗΜΟΣΙΟΥΣ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥΣ ΣΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΕΥΑΛΩΤΩΝ ΟΜΑΔΩΝ ΠΛΗΘΥΣΜΟΥ – Μέρος 2ο
ΓΕΝΙΚΕΣ ΌΔΉΓΙΕΣ ΣΥΜΠΕΡΙΦΌΡΑΣ ΠΡΌΣ ΤΑ ΑΤΌΜΑ ΜΕ ΑΝΑΠΉΡΙΑ
Δίνουμε προτεραιότητα στα άτομα με αναπηρία ή/και τους/τις συνοδούς τους ανεξάρτητα από τον αριθμό των ατόμων που βρίσκονται σε αναμονή στην υπηρεσία. Μεταξύ περισσότερων ατόμων με αναπηρία προσπαθούμε να εξυπηρετήσουμε κατά προτεραιότητα εκείνο το οποίο θα επιβαρύνει περισσότερο σωματικά/ψυχικά η αναμονή.
Αντιμετωπίζουμε τους εξυπηρετούμενους με αναπηρία με σεβασμό, επαγγελματισμό, και ανθρωπιά. Διασφαλίζουμε ότι κατά την επαφή τους με τη Διοίκηση δεν θα αισθανθούν αποκλεισμό και δεν θα βιώσουν μειονεκτική μεταχείριση ή στιγματισμό.
Αν δεν είμαστε σίγουροι για το τί πρέπει να κάνουμε, ρωτάμε τον πολίτη:
«πώς μπορώ να σας βοηθήσω;». Προσέχουμε εάν χρειάζεται κάποια επιπλέον επεξήγηση, ή εάν δεν καταλαβαίνει κάτι προκειμένου να ολοκληρώσει την υπόθεσή του. Αν δεν μπορούμε να καταλάβουμε τί μας λέει κάποια/ος, απλά ρωτάμε ευγενικά ξανά.
Κατανοούμε την ιδιαιτερότητα της εκάστοτε εξυπηρετούμενης ομάδας: ορισμένες αναπηρίες δεν είναι ορατές. Αφιερώνουμε χρόνο για να ανακαλύψουμε τις ανάγκες των πολιτών-χρηστών των παρεχόμενων υπηρεσιών μας, παρά τις όποιες δυσκολίες.
Επικοινωνούμε με προθυμία, αισιοδοξία και υπομονή: χαμογελάμε, χαλαρώνουμε και έχουμε κατά νου ότι τα άτομα με αναπηρία θέλουν να βιώσουν μια ικανοποιητική και αποτελεσματική εξυπηρέτηση.
Επικοινωνούμε κατάλληλα με κιναισθητικά μέσα: κοιτάμε τον πολίτη στο ύψος των ματιών του, αλλά όχι επίμονα. Μιλάμε ευθέως σε ένα άτομο με αναπηρία, όχι στον διερμηνέα του ή στον συνοδό του. Χρησιμοποιούμε απλή, φιλική γλώσσα χωρίς να υιοθετούμε έναν τρόπο που υποβιβάζει τη νοημοσύνη του. Τα άτομα που έχουν πρόβλημα κινητικό δεν έχουν και νοητικό.
Υιοθετούμε σύντομες προτάσεις και εξηγούμε τις απαιτήσεις της νομοθεσίας με ενσυναίσθηση και σεβασμό.
Ζητάμε άδεια πριν αγγίξουμε ένα αναπηρικό αμαξίδιο ή ένα τμήμα αναπηρικού εξοπλισμού.
Αλληλοεπιδρούμε ανάλογα με τον συγκεκριμένο και αναγνωρισμένο τύπο αναπηρίας που το άτομο κατέχει.
Δεν διστάζουμε να ρωτήσουμε ευγενικά εάν το άτομο δεν ακούει καλά ή εάν χρειάζεται κάποιου άλλου είδους προσοχή όσο τον εξυπηρετούμε (π.χ. μήπως χρειάζεται καρέκλα, ή νερό κ.ά.).
Η εξυπηρέτηση κάποιων ατόμων με αναπηρία απαιτεί περισσότερο χρόνο από το συνηθισμένο για να κατανοήσουν και να ανταποκριθούν, γι’αυτό θα πρέπει να εξοπλιστούμε με υπομονή, αισιοδοξία και προθυμία ώστε να αναζητήσουμε τον κατάλληλο τρόπο επικοινωνίας.
Διευκολύνουμε τη συνεργασία μεταξύ περισσότερων συναρμόδιων υπηρεσιών ώστε να επιλυθεί το θέμα για το οποίο έχει προσέλθει ο πολίτης.
Παραπέμπουμε και ενημερώνουμε:
Ή Εθνική Πύλη Αναπηρίας αποτελεί τον κεντρικό κόμβο εξυπηρέτησης και πληροφόρησης των ατόμων με αναπηρία.
Μέσω της Πύλης, τα άτομα με αναπηρία μπορούν να:
– υποβάλουν αίτημα για αξιολόγηση και πιστοποίηση αναπηρίας μέσω των νέων ψηφιακών υπηρεσιών του Κέντρου Πιστοποίησης Αναπηρίας (e-ΚΕΠΑ)
– υποβάλουν αίτημα για χορήγηση Κάρτας Αναπηρίας
– έχουν πρόσβαση στα διαθέσιμα δεδομένα τους που τηρούνται στο Ψηφιακό Μητρώο Ατόμων με Αναπηρία
– πληροφορηθούν για τις διαθέσιμες παροχές που σχετίζονται με την αναπηρία, καθώς και για τα κριτήρια επιλεξιμότητας αυτών
Στην ψηφιακή πύλη για τα άτομα με αναπηρία υπάρχει διαθέσιμη και κωδικοποιημένη η νομοθεσία που αφορά στα δικαιώματα των ατόμων με αναπηρία, η οποία συνεχώς εμπλουτίζεται.
ΤΙ ΑΠΌΦΕΥΓΌΥΜΕ
Δεν κάνουμε ερωτήσεις για την αναπηρία, παρά μόνο αν αυτό είναι απαραί- τητο για τη βοήθεια που θα παράσχουμε.
Αποφεύγουμε τις στερεοτυπικές αντιλήψεις, δεν χρησιμοποιούμε κατηγο- ριοποιήσεις και προτιμάμε να δίνουμε έμφαση στις ανάγκες του πολίτη ως ανθρώπου, τόσο όταν συντάσσουμε κείμενο με αποδέκτη ένα άτομο με ανα- πηρία, όσο και όταν του απευθυνόμαστε προφορικά και διά ζώσης.
Δεν κάνουμε υποθέσεις σχετικά με το είδος της αναπηρίας ή των αναπηριών που έχει ένα άτομο.
Δεν δείχνουμε οίκτο ή συγκαταβατικότητα.
Δεν απευθυνόμαστε σε ένα άτομο με αναπηρία με υπερβολική οικειότητα ή με εκφράσεις οικειότητας όπως «γλυκιά μου» ή «καλή μου».
Δεν αντιμετωπίζουμε τον πολίτη με αναπηρία ως ένα ακόμη πρόβλημα/βά- ρος στην υπηρεσία, αντιθέτως, δείχνουμε διαθεσιμότητα και προθυμία, διά- θεση υποστήριξης και αρωγής ώστε να νοιώσει άνετα.
Δεν ακουμπάμε τα άτομα με αναπηρία ή τους συνοδούς τους στο κεφάλι ή σε άλλο μέρος του σώματός τους και δεν τους μιλάμε σαν να ήταν παιδιά.
Δεν παρεμβαίνουμε ούτε αναμιγνυόμαστε χωρίς άδεια, ρωτάμε πριν προ- σφερθούμε να βοηθήσουμε: οι πολίτες γνωρίζουν αν χρειάζονται βοήθεια και πώς μπορούμε να τους την παρέχουμε.
Σε καμία περίπτωση δεν αποφεύγουμε ή αναβάλλουμε την εξυπηρέτησή τους (ακόμα και αν διαφαίνεται ότι θα είναι μια δύσκολη περίπτωση π.χ. ψυ- χικά ασθενούς), αλλά προσπαθούμε να δείξουμε πάντοτε τον καλύτερό μας εαυτό κατά την επικοινωνία μας μαζί τους.
Αποφεύγουμε την απόλυτα γραφειοκρατική προσέγγιση και αναζητούμε λύ- σεις που θα διευκολύνουν.
Συνεργαζόμαστε με τα Σημεία Αναφοράς για τα άτομα με ανα- πηρία των υπηρεσιών στις οποίες υπηρετούμε και επικοινωνού- με τις ανάγκες και τα προβλήματα: σύμφωνα με τις επιταγές της Σύμβασης του Ο.Η.Ε. για τα Δικαιώματα των Ατόμων με Αναπηρία και το άρθρο 71 του ν. 4488/2017, σε κάθε Υπουργείο, Περιφέρεια και Δήμο ορίζεται Σημείο Αναφοράς για την παρακολούθηση της εφαρμογής της Σύμβασης αντίστοιχα σε κεντρικό, περιφερειακό και τοπικό επίπεδο.
Μπορούμε να ενημερωθούμε για τα Σημεία Αναφοράς Υπουργεί- ων, Περιφερειών και Δήμων και τα στοιχεία επικοινωνίας τους στην ψηφιακή πύλη
https://amea.gov.gr/coordination
- Άρθρο 60 του ν. 4488/2017 (ΦΕΚ Α΄137).
- Άρθρο 2 παρ. 8 του ν. 4430/2016.
- Εθνική Στρατηγική για τα δικαιώματα των ατόμων με αναπηρία
https://www.amea.gov.gr/strategy/strategy-2024-2030
- Εuropean comparative data on persons with disabilities
- Εθνική Στρατηγική για τα δικαιώματα των ατόμων με αναπηρία https://www.amea.gov.gr/ strategy/strategy-2024-2030
- Άρθρο 18 του ν. 4495/2017, όπως τροποποιήθηκε και ισχύει (ΦΕΚ Α΄167).
