Το Κέντρο εξυπηρέτησης του Προγράμματος (Helpdesk)
Το Helpdesk του προγράμματος συγκεντρώνει υψηλό ποσοστό ικανοποίησης από τους ωφελούμενους. Περίπου οι επτά (7) στους δέκα (10) δηλώνουν ικανοποιημένοι από την εξυπηρέτηση που έλαβαν στις περιπτώσεις που χρειάστηκε να επικοινωνήσουν με το Κέντρο Εξυπηρέτησης (Helpdesk).
Γράφημα 6: Ικανοποίηση από την εξυπηρέτηση που έλαβαν από το Κέντρο Εξυπηρέτησης του Προγράμματος (Helpdesk) στον αριθμό 1555 ή μέσω της φόρμας επικοινωνίας
Πολύ ικανοποιημένος/η 33,8
Ικανοποιημένος/η 34,7
Ούτε ικανοποιημένος/η ούτε δυσαρεστημένος/η 24,9
Δυσαρεστημένος/η 4,7
Η θετική εικόνα του Κέντρου Εξυπηρέτησης, επιβεβαιώνεται και από τα αποτελέσματα της ποιοτικής έρευνας, με πολλούς συμμετέχοντες να αναφέρονται και εντελώς αυθόρμητα στην ευγένεια και την προθυμία των υπάλληλών.
Οι άνθρωποι ευγενέστατοι, μου απάντησαν αμέσως ότι θα υπάρχει παράταση μέχρι το Μάρτιο-Απρίλιο, δεν θυμάμαι μέχρι πότε μου είπαν, ένα τέτοιο διάστημα και έτσι και έγινε. Δεν έχει χρειαστεί να επικοινωνήσω ξανά. Ναι, είμαι ευχαριστημένος.
[ΑΩ1, άνδρας, κινητική αναπηρία, Αττική]
[Δ]εν έχει χρειαστεί να μιλήσω πολλές φορές με τη γραμμή εξυπηρέτησης, αλλά όσες φορές χρειάστηκε ήταν άμεση. Έπιασα αμέσως γραμμή. Μίλησα αμέσως. Και το θέμα εξετάστηκε γρήγορα. Δηλαδή είμαι πέντε στα πέντε στην εξυπηρέτηση από το 1555·
[ΑΩ12, άνδρας, κινητική αναπηρία, Θεσσαλία]
Όχι, όχι, είναι άψογο. Για το Helpdesk δεν έχω άποψη γιατί δεν το χρησιμοποίησα καθόλου, αλλά οι τηλεφωνικές γραμμές, άψογες.
[ΑΩ13, γυναίκα, κινητική αναπηρία, Δυτική Μακεδονία]
Άμεση και αξιοπρεπή απάντηση, συνεργασία. Και το helpdesk σε περίπτωση που στείλεις e-mail απαντούν άμεσα. Βασικό αυτό, γιατί δεν απαντούν όλα τα helpdesk πάντα.
[ΕΩ15, γυναίκα, κινητική αναπηρία, Δυτική Μακεδονία]
Να πούμε και τα καλά. Στο τηλεφωνικό κέντρο απαντούν αμέσως και στο helpdesk που έχω ζητήσει […] Είναι απίστευτοι. Ευγενικότατοι και δεν χρειάζεται να περιμένεις πολύ στην αναμονή. Σε εξυπηρετούν και είναι γνώστες. Είναι πολύ σημαντικό να ξέρουν και να μην σου λένε θα ρωτήσω τον άλλον.
[ΑΩ24, γυναίκα, κινητική αναπηρία, Αττική]
Εγώ χρειάστηκε να επικοινωνήσω κάνα δυο ή τρεις φορές, δεν θυμάμαι τώρα πόσο … για να μάθω βασικές πληροφορίες. Μου απαντούσαν γρήγορα μέσω της πλατφόρμας. Μέσω μηνύματος στην πλατφόρμα επικοινωνίας.
[ΑΩ2, γυναίκα, κινητική αναπηρία, Κεντρική Μακεδονία]
Ωστόσο, μία συμμετέχουσα επεσήμανε ότι μεταξύ των δύο τηλεφωνικών γραμμών, δηλαδή του 2107000240 και του 1555, δεν είχε την ίδια άποψη σε ότι αφορά την αντιμετώπιση.
Σχετικά με το 1555 δεν έχω την ίδια άποψη. Είναι εντελώς αντίθετη η άποψή μου . Στην πλατφόρμα υπάρχουν δύο τηλέφωνα για βοήθεια, σαν helpdesk να πάρεις βοήθεια. Το ένα είναι το σταθερό το 210 7000 240, στο οποίο είναι άψογοι οι άνθρωποι εκεί πέρα. Δεν το συζητάμε.
Και είναι και το 1555, που καλείς στο 1555 υπάρχει ένα ηχητικό μήνυμα, ανάλογα με το τι θέλεις, και αν πατήσεις τον αριθμό σε βγάζει στη βοήθεια για τον Προσωπικό Βοηθό. Εγώ, τουλάχιστον, όσες φορές πήρα με παρέπεμψαν στο άλλο τηλέφωνο.
[ΕΩ22, γυναίκα, κινητική αναπηρία, Κρήτη]
Λίγες αρνητικές αναφορές υπήρξαν σε σχέση με συγκεχυμένη ή/και αντιφατική πληροφόρηση. Αναλυτικότερα υπήρξαν αναφορές για συγκεχυμένη πληροφόρηση σχετικά με την παράταση/συνέχεια του προγράμματος. Ωστόσο, οι συμμετέχοντες ανέφεραν ότι η ασάφεια που περιέγραψαν σχετιζόταν κυρίως με την ενημέρωση που παρεχόταν σε κεντρικό επίπεδο για τη συνέχιση του προγράμματος και όχι με την πληροφόρηση που λάμβαναν από το προσωπικό του Κέντρου.
Άκουσα δύο-τρεις φορές διαφορετικές απαντήσεις. Για το πώς θα συνεχιστεί. Δηλαδή, η μία κυρία μου είπε ότι θα ξανακάνετε και αιτήσεις και εσείς και οι Προσωπικοί Βοηθοί, που το θεώρησα κουτό τελείως, και η μία κυρία μου λέει ότι εσείς που είστε, θα συνεχίσετε κανονικά όπως είσαστε, δεν πρόκειται να ξανακάνετε αίτηση. Τώρα τι απ’ όλα ισχύει, όταν ακούς δύο και τρεις διαφορετικές απαντήσεις, το αφήνεις στο Θεό μετά από εκεί πέρα, εντάξει […] Σε όλα όμως ήταν εξυπηρετικότατοι, ευγενικότατοι. Να μιλήσουν. Απλώς πιστεύω δεν ξέρουν και αυτοί τώρα και προφανώς υποθέτουνε. Δηλαδή δεν είναι ευθύνη δικιά τους. Είναι ευθύνη του κράτους. Του Υπουργείου. Δεν ξέρω ποιος τα ορίζει αυτά τα πράγματα, να βγει και να πει ότι ξέρεις κάτι θα γίνει αυτό. Τέλος. Όχι τελευταία στιγμή.
[ΑΩ3, άνδρας, κινητική αναπηρία, Πελοπόννησος]
Ωστόσο, η εικόνα του Κέντρου Εξυπηρέτησης διαφοροποιείται σημαντικά στους Προσωπικούς Βοηθούς. Όπως εξηγείται και στη συνέχεια, οι Προσωπικοί Βοηθοί εκφράζουν μια γενικευμένη δυσαρέσκεια για την απουσία καθοδήγησης και υποστήριξης σε διάφορα προβλήματα που κλήθηκαν να διευθετήσουν. Σε αυτό το πλαίσιο, υπήρξαν αρνητικά σχόλια για το Κέντρο Εξυπηρέτησης και ειδικότερα αναφορές για την απουσία δίαυλου επικοινωνίας και εξυπηρέτησης που να απευθύνεται στους Βοηθούς.
Καταρχήν είναι λίγο περίεργο που δεν μπορείς να επικοινωνήσεις ως Προσωπικός Βοηθός. Δηλαδή επικοινωνείς ως ωφελούμενος ή άτομο που θέλει να γίνει Προσωπικός Βοηθός [αλλά όχι ως Προσωπικός Βοηθός].
[ΠΒ34, άνδρας, ΠΒ σε άτομο με κινητική αναπηρία, Αττική]
Πηγή: www.esamea.gr